martes, octubre 17, 2006

Problemas con los proveedores de telecomunicaciones

Creo que conozco a poca gente que no haya tenido problemas con su servicio de telecomunicaciones, ya sea tv, internet, telefonía móvil o fija, o los super-paquetes económicos que a la larga salen caros. Conozco el problema desde fuera como consumidora y desde dentro, pues he trabajado en mil y un call center de atención al cliente en múltiples de estas empresas, o digamos más bien en sus subcontratas. Se supones que llamas o respondes de parte de la empresa real, pero en verdad estás trabajando para una ETT que trabaja para una empresa de call center que trabaja para la empresa de telecomunicaciones. Con tanta delegación de responsabilidades, cuando hay que atender con calidad, no se hace. Da la impresión que la Empresa de Telecomunicaciones o no se entera de lo que pasa en el servicio que ha contratado de atención al cliente o le importa un pepino. Parece que el único interés es conseguir nuevos clientes.
Y en general, se pasa de los antiguos, no importa o no parece importar la fidelización. Lo que a la larga repercute en que el cliente se pasa a la competencia. Pero como el servicio es similarmente horroroso, el cliente se mueve como pelota de pin pon a uno y otro lado, hasta que recae en una empresa en la que no le surge ningún problema (digo esto, porque en cuanto le surja, la odiará también e intentará de nuevo huir hacia la competencia). Parece una generalización exagerada, pero es que al final lo que debería ser una excepción, un problema no solucionado, parece que se convierte en la norma.
Reza por no tener ningún problema, sobre todo de facturación (a favor de la empresa siempre, claro) porque tu reclamación se convertirá en toda una odisea. Desde el superior que te dice literalmente: " no ha llamado muchas veces para quejarse, no será tan importante" hasta el teleoperador que no tiene ni idea y te dice cada vez una cosa diferente, tu reclamación la mayoría de las veces caerá en saco roto. Esto es, puedes hacer la prueba, llama varias veces (me ha ocurrido) y con la misma reclamación y recibirás cada vez una respuesta diferente. De verdad, a veces dan ganas de decir: ¿Me pueden poner con un teleoperador competente aunque sólo sea por una vez?
Tengo mil teorías sobre ese error, muchos de los trabajadores de esos call center son personas que saben que su contrato durará poco. No les importa aprender, les quema el curro, están hartos de aguantar reclamaciones que no saben cómo solucionar, puesto que la empresa no les da herramientas, muchas veces para ello... Por lo tanto, practican muchas veces una política de pasotismo. Sí, lo he visto un millón de veces. Si sabes que a tu trabajo le quedan dos semanas de vida como mucho, ¿por qué vas a hacerlo bien? Mucha gente olvida aquí que el que está detrás del teléfono no sólo es un cliente sino una persona que tiene un problema. (Pero en fin, hasta los médicos olvidan que no tratan sólo con trabajo-paciente sino también con personas... otro día me quejo de eso)
Otro caso está en el que les dan un curso rápido. Tú ves a tu alrededor gente que no se entera, que necesitaría más tiempo, que en definitiva no está preparada... Me pasó alguna vez tener que resolver alguna duda realmente básica de gente que llevaba más de un mes trabajando.
Pero sólo importan los resultados, las altas que seas capaces de dar o los clientes que seas capaz de retener, el servicio entre medias da igual que sea una basura...

19 comentarios:

Eliza Doolitle dijo...

Hola guapa: He regresado, y cómo no... tenía que pasarme por aquí, tengo un montón de ganas de charlar contigo. Un besazo guapa
P.D: Me tienes que ayudar a renovar mi blog... Ok?

Sandia dijo...

Muy buen tema para un post, pero daría para muchas más líneas.
Muy cierto tb. lo de que no prestan atención a los clientes fieles. Ahora mismo yo tengo Amena, Wanadoo y Uni2, es decir, todo Orange (menos tv q es nuevo) y no se dignan ni a ofrecerme un móvil decente entre los que me proponen. Al final me cambio a Movistar y listo.
Cagüen...

LaIsla dijo...

Tienes toda la razón...sobretodo porque enfocas el tema también visto desde los teleoperadores, que normalmente tienen contratos precarios, con subcontratas de subcontratas... es un tema coplejo.Al final, como siempre, los clientes acaban pagando...y cambiándose de un lado para otro!
Besos!

Mosky dijo...

Y eso es lo que yo llamo alegría y buen rollo para comenzar el día. En apenas cuatro párrafos me has hecho perder la fe en la humanidad. Eso es un don. Creo.

kencho dijo...

no me resulta lejano el problema. llamé 3 veces esta semana para quejarme a vodafone de que habían cobrado 6 euros de más. me dieron la razón a la 3ª llamada, y aún así, tengo que volver a llamar el proximo mes para asegurarme que hacen una devolución. agggg

y no es la primera vez que me pasa...

pero bueno, al menos se que Ser me regalará la pantalla.

Por cierto, lo de que aparentas menos años, y pareces estudiante, la tienen la culpa las series tipo "al salir de clase", etc, donde gente como "fran perea" todavía van al instituto. y claro, la gente ya no sabe que aspecto tiene un chaval de 17 tacos

Jose dijo...

UF! Yo de momento, no he tenido muchas pegas, al menos en lo referente al servicio, asi que no hablare demasiado alto...

Pero si que esta claro que aqui todo el mundo mira por la "pela" y se la "pela" el resto.

Lo importante es facturar. Mucho. Y da igual los medios. Y conseguir clientes. Grandes a poder ser. Y si hay que bajarse los pantalones y hacer monerias para que se rian y sean felices, se hace. Aunque luego te des cuente de que hacer las monerias te lleva mas tiempo y gente de la que habias pensado, y resulta que te cuesta mas de lo que estas cobrando...

Negocios, ya sabes. Pero mientras te den servicio y no se pasen al cobrar, o te paguen si estas en el otro lado, tampoco importa mucho lo demas...

Azusa dijo...

Elizita, en cuanto saque un pelín de tiempo, ya sabes, que lo que quieras, niña... Muaaack!!!

Sandy, y cosas peores... aiss, si yo te contara...

LaIsla, pero que conste que no toda la culpa es de la empresa, que hay cada teleope con una pachorra impresionante...Y de acuerdo totalmente en que al final, el cliente siempre paga el pato

Mosky, ya era hora de que la perdieras, que ya tienes una edad, mujer, jejeje. En fin, en este caso ha sido que han cobrado un alta nueva al pedir un cambio de contrato, lo que supone una factura del doble y se empeñan en que tienen razón. A ver, para qué narices nadie va a tener dos altas diferentes de lo mismo en una misma línea de teléfono. Sería pagar el doble porque quieres. Pero así son ellos. Normalmente, cuando alguien se queda o te quita el dinero que no es suyo, se le llama ladrón, pero a estos no puedes decirles nada...

Kencho, el tema es el que le he explicado a Mosky. Parece alucinante e ilógico, pero mientras sea a su favor, a la compañía no se lo parece.

Jose, ese es el problema, que dan el servicio pero se lo cobran dos veces...

Azusa dijo...

Ah, Kenchillo, sé lo de las series, de hecho, sí había gente de esa edad, y desentonábamos mogollón, parecíamos los profes (cosa que tampoco está mal, jejeje)

Polo dijo...

Es que es verdad, en ninguna de esas empresas el servicio es bueno, no hay ninguna a la que puedas irte y te atiendan mejor... recuerdo que hubo un tiempo que Amena se vendía como "vale que tenemos menos cobertura pero somos más cercanos"... pero en realidad nada.

azulica dijo...

Por eso lo mejor es ir a la más grande a morir... ya se sabe ... porque las demás empresas lo único que hacen es intentar quitarle los clientes a éstas .. yo cada vez que veo un anuncio interesante en tv de cualquier compañía q vende servicios teléfónicos o de internet... me voy al gran google y le digo "oferta talcual quejas" y te puedes hacer una enciclopedia con la cantidad de quejas que hay por internet de cualquier empresa...

Azrrael dijo...

Todas estas empresas sobre todo en las que has de tramitarlo todo por teléfono son un problema para el usuario final.
También veo un gran problema el no cuidar a los clientes antiguos, entre otros muchos más.

Julio dijo...

¡Uff!, algún incidente habrás tenido para escribir así. Pero es que es cierto lo que dices: solo buscan captar nuevos clientes. Al final tendrá que haber una rebelión de usuarios.
Parece que les van a prohibir que cuando hagas una reclamación te salga el maldito contestador y te atiendan personalmente. Ya veremos.
Un abrazo

Cerillo dijo...

Tele basura, servicios basura, contratos basura, política basura, mucha mierda junta. Desespero.

monocamy dijo...

Como cliente, he vivido ambas situaciones: me ha tocado soportar un verdadero suplicio, caída de servidores a diario y varias veces al día, días enteros sin servicio, cortes inesperados breves... de todo, siendo uno de los conejillos de indias que se inición con Teleline, allá por 1998.

Sorprendentemente, tras años de altibajos, llevo más de un año y medio sin problema alguno. Y que dure...

:O


(porque, como bien dices, quejarse no sirve de nada, así que no queda más remedio que encomendarse al azar)

:S

David dijo...

La profesionalidad se va difuminando por esta causa. Es una pena, y los profesionales, los que los somos de verdad, cada vez vamos cobrando menos, porque se nos equipara con los que no lo son tanto, sólo porque son más y fomentan el establecimiento de la regla. Así, en lugar de evolucionar, desevolucionamos profesionalmente...

LaIsla dijo...

Tienes que ir a Asturias si puedes... Te encantará ;-)
Besos

*Blue*Princess* dijo...

yo es que siempre tengo problemas con la conexion de mi movil y debo decir que fastidio

Azusa dijo...

Polo, totalmente de acuerdo, al final todas son más de lo mismo...

Azulica, no te creas, la más grande era la que más número de reclamaciones tenía hace unos años... Ahora no sé qué tal andarán las cosas

Azrrael, como bien dices, y aún más problemas... Por cierto, cuándo vuelves??? Hice caso de tu recomendación, me estoy leyendo A sangre fría y me está gustando mucho.

Julio, tanto se nota? jejeje. De momento, ya hay una especie de oficina a cargo del gobierno de atención al consumidor específica para el sector telecomunicaciones... Por algo será...

Cerillo, y todos... aiss. Por cierto, gracias por pasarte.

Monocamy, eso mismo, hay que rezar o lo que sea para no tener problemas, porque como te toque, andas listo...

David, pues mira, bien pensado sí, Buena reflexión...

LaIsla, lo intentaré, además si casi me la conozco de tanto que me habla mi amiga Elena de ella, pero en fin, a ver si se puede. Es una asignatura muy agradable que tengo pendiente.

Blue Princess, parece que entonces al otro lado del charco pasa igual, mal andamos, si es que...

pijomad dijo...

Llevo exactamente 20 días para que mis queridos amigos de Telefónica me instalen una p... línea... ¿hay alguien al otro lado?